Prezentacja programu stałej poprawy jakości Total Quality Managment (TQM)
Autor: Artur Leszczyński
ID 3.2..................
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
POJĘCIE TQM
TQM to pojęcie tłumaczone na różne sposoby: zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie jakością. Z tego powodu zostaniemy przy oryginalnej Total Quality Management, gdzie total oznaczać może, że każda osoba w firmie jest zaangażowana na rzecz szeroko rozumianej jakości (gdy to możliwe to również klienci i dostawcy), quality, co oznacza, że wymagania klientów są w pełni spełniane i management co znaczyć może, że kierownictwo każdego szczebla, a zwłaszcza najwyższego wspiera i aktywnie włącza się we wdrażanie projakościowej kultury w firmie.
Istnieją różne rodzaje postrzegania jakości. Po jednej stronie znajduje się jakość spełniająca rolę nadzorcy wykonanych dóbr i ten rodzaj jakości można scharakteryzować poprzez termin inspekcja jakości.
Pośrodku znajduje się jakość, która wychodzi od grupy norm oraz procesów i troszczy się o to by jakość była częścią produktu. Jest ona silnie nakierowana na produkt i opisywana przez termin "zapewnienie jakości". Na drugim końcu znajduje się trzeci rodzaj jakości, który ma na celu sterowanie całą organizacją w sensie jakościowej współpracy, by osiągnąć wytyczone cele. To jest właśnie dziedzina TQM.
TQM to określenie kluczowe, oznacza ono proces w organizacji, którego celem w ujęciu strategicznym jest wzrost konkurencyjności i rentowności firmy. Jest to koncepcja zarządzania firmą, która poprzez zaangażowanie wszystkich członów organizacji w proces poprawy jakości wyrobu czy usługi dąży do jak najpełniejszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klienta.
System TQM jest ukierunkowany na jakość i może być wdrożony w firmie na wiele sposobów; faktycznie firma może wprowadzić TQM i nawet tego sobie nie uświadamiać. Jeżeli poszukujesz metod produkcji produktu o lepszej jakości dla konsumenta, zamierzając do tego celu zatrudnić firmę, wówczas praktycznie stosujesz TQM.5
W TQM miejsce centralne zajmuje cały proces funkcjonowania i pracy firmy, a jakość produkcyjna jest jedynie jej aspektem. Zamierzeniem tej części jest objaśnienie definicji TQM, jak również zdefiniowanie specyficznego miejsca jakie zajmuje system jakości w takim kontekście.
W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa.
TQM to sposób zarządzania organizacją, która dąży do ustawicznej partycypacji i współpracy pracowników przy polepszaniu:
· jakości swoich produktów i usług
· jakości swojego działania
· jakości wytyczonych przez siebie celów,
tak aby uzyskać zadowolenie klientów, szybkie terminy realizacji, zadowolenie pracowników i dobrą kulturę organizacyjną.
Jedna z definicji TQM mówi, że jest to proces zarządzania ukierunkowany na poprawie jakości produktu da konsumenta poprzez właściwe wykorzystanie wyposażenia, szkolenia oraz zasobów; wytwarzając lepszy produkt przez zatrudnienie pracowników o wyższej moralności, którzy chcą i potrafią konsekwentnie budować jak najlepszy produkt.
Inna trochę krótsza definicja, która ujmuje to samo, jest następująca:
"TQM jest procesem ciągłego polepszania wszystkiego,co robimy w organizacji mającna względzie oczekiwania wewnętrznych i zewnętrznych klientów".
TQM można podzielić na trzy główne elementy: część techniczną, ludzką, managementu (kierownictwa).
1. Składnik techniczny:
Pod koniec lat 70-tych w Japonii i USA zostało rozwinięte całe instrumentarium technik organizacyjnych. Techniki te były głównie zorientowane wokół statystycznej kontroli procesu ("Statistical Process Control" (SPC)).
TQM zaczęto stosować jako środek, dzięki któremu można było zoptymalizować istniejące wówczas technologie. W życie weszły pojęcia takie jak: regulamin pracy i standardy, statystyczne opanowanie procesu i inne. Wprowadzenie tych środków pozwoliło w krótkim czasie osiągnąć sporą ilość usprawnień zwiększających wydajność, chociaż w wielu przypadkach nie można było zrealizować dalej idących ulepszeń.
W związku z tym, po pewnym czasie w centrum zainteresowania przestał być już arsenał techniczny, lecz zaczęto szukać odpowiedzi na pytanie jak funkcjonują ludzie w organizacjach i na ile są oni w stanie wspomóc lepiej i bardziej efektywniej realizację celów firmy. Kierownictwo zaczęło coraz bardziej uświadamiać sobie, że obok aspektów technicznych równie istotny wpływ na proces usprawnienia ma zaangażowanie pracowników.
2. Składnik ludzki (behawioralny):
Jeśli chodzi o zachowanie pracowników można je podzielić na trzy poziomy:
· wzajemne relacje między pracownikami
· relacje między szefem a podwładnymi
· postawa top-managementu
Najprostsze do zobrazowania były wzajemne relacje między pracownikami. W tej części rozróżniono również relacje i przepływ informacji pomiędzy różnymi działami. Przede wszystkim chodziło o zastosowanie w firmie zasady klient-dostawca, która dzięki trzeźwej logice szybko zyskała na popularności.
Drugi poziom badań to relacje szef-współpracownicy. Koordynowanie i prowadzenie to terminy, które zaczęły powoli wypierać nakazywanie i szefowanie. Oczywiste jest, że takie podejście często spotykało się z dużym sprzeciwem, szczególnie ze strony tych, którzy zajmowali wysokie stanowiska kierownicze w firmie.
3. Składnik managementu:
Ostatnim poziomem (trzecim) jest analiza efektywnie funkcjonującego zespołu dyrektorskiego.
Wraz z umiejscowieniem w punkcie centralnym komponentu behawioralnego wzrósł również nacisk na zarządzanie. W ten oto sposób firmy zaczęły się kierować na kolejny, trzeci składnik TQM – składnik managementu, gdzie nacisk położony jest na zarządzanie procesem polepszania.
Nie od razu było oczywiste, że do procesu ulepszania konieczny jest ten trzeci składnik. Zarządzanie odgrywa rolę obserwatora dwóch pierwszych faz, a taka postawa nie zmusza do pracy nad sobą. Jednak w przypadku, gdy zespół zarządzający jest otwarty na zmiany, ważniejsza jest zgoda (consensus) a management skupia się nad tworzeniem wizji i strategii. Najistotniejsze jest tu samo praktyczne wprowadzenie, końcowy kształt misji i strategii w organizacji pozwalający na efektywne wprowadzenie jakościowego zarządzania.
TQM dopiero wtedy przyczynia się do sukcesu firmy, kiedy komponent techniczny, behawioralny i managementu zostają zintegrowane. W kontekście systemu jakości daje się szybko zauważyć, że systemy te zwracają się jedynie w stronę komponentu technicznego i managementu.
W miarę ewolucji w kierunku TQM, starsze elementy nie są zastępowane, lecz stają się częścią całości. Zapewnienie jakości nie może istnieć bez kontroli jakości, co odwrotnie jest możliwe. Analogicznie, cząstkę w TQM tworzy zapewnienie jakości. TQM nie jest więc cudownym przepisem na poprawę jakości, lecz określoną filozofią, charakterystyką pewnego specyficznego sposobu myślenia.
Istotne jest, by organizacja starająca się wprowadzić TQM, miała wszczepioną koncepcję całkowitej jakości. Gdy tego nie będzie można doprowadzić do ogromnych komplikacjii "zagubienia" się. W różnych firmach są możliwe rozmaite formy pośrednie "dbałości" o jakość, gdzie występować może przewaga któregoś z elementów.
NACZELNE ZASADY TQM:
Zrozumienie zasad TQM oraz prawidłowe wyczucie, czym jakość być powinna są ważne dla doprowadzenia firmy do najwyższych standardów jakości; chociaż nie wszystkie idee TQM będą pożyteczne dla każdej firmy w dowolnych okolicznościach. Sama idea powinna poprowadzić kierownika w prawidłowym kierunku, czyli do zapewnienia jakości wszystkich produktów, jakie firma wytwarza lub usług, jakie świadczy. Ukierunkowanie na jakość, niezależnie od tego czy w ramach TQM czy nie, jest zdecydowanie krokiem we właściwym kierunku prowadzącym do osiągnięcia lepszej jakości w przyszłości.
1) Kreowanie świadomości i zaangażowania wszystkich pracowników, również naczelnego kierownictwa na rzecz jakości
Aby zbudować solidne podstawy TQM-u należy wśród zatrudnionych zapewnić zrozumienie podstawowych pojęć i strategii związanych z tą filozofią.
Dojrzałość jakościową w firmie określają następujące cztery poziomy:
POZIOM I „Pracownik słyszał o jakości”
POZIOM II „Pracownik mówi, że jakość jest ważna”
POZIOM III „Pracownik pracuje w ramach systemu jakości”
POZIOM IV „Pracownik z własnej inicjatywy doskonali jakość”
Kluczową rolę w tworzeniu takiej świadomości odgrywa kierownictwo przedsiębiorstw, którego zaangażowanie powinno zostać wyrażone w formie ogólnie znanej i zrozumiałej polityki jakości przedsiębiorstwa.
Pożądane cechy kierownictwa w ramach filozofii TQM:
- zaangażowanie- każde działanie ma na uwadze klienta i jakość
- przywództwo- przykład kierownictwa pokazującego drogę i nią idącego
- dobra orientacja – określić problem i sposoby jego rozwiązania
- umiejętność pracy w grupie – pokazać pracownikom, że każdy bierze udział w tworzeniu jakości
- wyznaczenie zadań jakościowych – jasne formułowanie i konsekwentna realizacja
- motywowanie – doceniać i uznawać wkład każdego
- angażowanie każdego – tworzenie klimatu wspólnej pracy i celów
- podejście prewencyjne- wdrażanie odpowiedzialności każdego za swoją pracę
- przekazywanie wymagań klientów – przez sprawny system informacji
2) dążenie do ustalenia i zaspokojenia wymagań klientów zewnętrznych i wewnętrznych (każdy pracownik ma swoich klientów i dostawców)
KAŻDA FIRMA, DZIAŁ PRACOWNIK JEST KLIENTEM I DOSTAWCĄ
Informacja o jakości produktu
Klient Dostawca B
Klient Dostawca A
A jest dostawcą dla B A i B są klientami B jest dostawcą
ŁAŃCUCH KLIENT - DOSTAWCA
Każdy pracownik, komórka organizacyjna czy dział przedsiębiorstwa maja swoich „wewnętrznych” klientów, których wymagania powinny być spełniane po to, by praca przebiegała w sposób gwarantujący odpowiednią jakość dla klienta „zewnętrznego”.
3) Ciągłą poprawę wszelkich działań według tzw. cyklu Deminga, w tym stałą redukcję kosztów jakości
Proces ciągłego doskonalenia według cyklu Deminga (nazywany często cyklem PDCA od angielskich słów Plan (planuj), Do (wykonaj), Check (oceń), Act (Wdróż), zakłada, że każde udoskonalenie procesu powinno stać się normą, by mogło być prowadzone do następnego cyklu poprawy.
4) Zapobieganie problemom, a nie tylko doraźne ich likwidowanie
WYTWARZANIE/ REALIZACJA
SFERA POPRODUKCYJNA
PROJEKTOWANIE I ROZWÓJ
100,-
koszty wady lub błędu
10,-
1,-
0,10,-
Wytwarzanie
Przygot./ konstru
Kontrola finalna
Projekto/ konstr.
Źródło: Jakość, środowisko i bhp w systemach zarządzania, Piotr Grudowski, Bydgoszcz 2003
5) Zespołowe podejście do rozwiązywania problemów (każdy jest odpowiedzialny za jakość), wyodrębnienie grupy liderów
ROZWÓJ WYROBU
ROLA WYMIANY INFORMACJI W FIRMIE W PRZEKAZYWANIU WYMAGAŃ DOTYCZĄCYCH JAKOŚCI
Model konstrukcji filozofii TQM
Przedstawiony na rysunku model filozofii TQM opiera się na trzech elementach:
- zespołowych metodach pracy (płaskie struktury organizacyjne) i rozwiązywania problemów
- udokumentowanym, formalnym systemie zapewnienia jakości firmy, którego najbardziej znane (ale nie jedyne) modele są przedstawiane w normach ISO serii 9000
- wykorzystywanych metodach i narzędziach służących prezentacji i analizie danych dotyczących jakości i jej doskonaleniu
Te trzy elementy współistnieją ze sobą dzięki projakościowej kulturze firmy, po...
the_mariov