Procedura Marketing i programowanie produkcji, usług.doc

Procedura Marketing i programowanie produkcji/usług

Spis treści

1. Cel 2

2. Przedmiot i zakres 2

3. Definicje 2

4. Odpowiedzialność i uprawnienia 2

5. Schemat blokowy 3

6. Opis postępowania 4

6.1 Uwagi ogólne 4

6.2 Programowanie usług 4

6.3 Badania i analizy wspomagające programowanie 5

6.3.1 Dane z udziału w targach 5

6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia 5

6.3.3 Analiza reklamacji 5

6.3.4 Analiza tendencji popytu 6

6.3.5 Analiza porównawcza (benchmarking) 6

7. Dokumenty związane 6

8. Zapisy 6

9. Załączniki 7

10. Zmiany do wydania poprzedni ego 7

11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe 7

Niniejszy dokument

Zatwierdzam

jako obowiązujący w

LOGO

Imię i Nazwisko - Właściciel/Dyrektor

[data

zatwierdze

nia]

data

podpis

Dokument jest wydany przez LOGO/ lub nazwa FIRMY

Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.

LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 2 z 7

1. Cel

• Zapewnienie, że potrzeby i oczekiwania klientów zostaną zidentyfikowane w oparciu

o reprezentatywne dane oraz zapewnienie programowania produkcji/usług w sposób

umożliwiający zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ustalenie systemu i instrukcji dla

badania zadowolenia klientów.

2. Przedmiot i zakres

• Procedura ustala i opisuje procesy związane z programowaniem produkcji materiałów i wyrobów

oraz usług w tym zakresie dla potrzeb uaktualnienia oferty katalogowej przedsiębiorstwa.

• Dla ustalenia programu produkcji/usług i przedłożenia zaktualizowanej oferty katalogowej istotne

są dwa źródła danych: program sprzedaży materiałów i usług katalogowych i program rozwoju

nowych grup asortymentowych wyrobów i/albo usług. Tworzenie tych programów jest oparte na

gruntownych analizach opartych na danych z analizy sprzedaży, opinii klientów, danych

uzyskanych na targach i spotkaniach biznesowych oraz danych z analiz benchmarkingowych.

Procedura niniejsza określa tryb prowadzenia analiz częściowych i sposób ustalania programu

sprzedaży i świadczenia usług. Jednocześnie procedura ustala szczegółowe dalsze dane

wyjściowe z procesu programowania takie jak: program promocji, założenia do umów

kooperacyjnych i wieloletnich, założenia do projektowania nowych grup asortymentowych

materiałów, wyrobów lub usług, plan rozwoju działalności handlowej oraz doskonalenie

stosowanych metod zbierania i analizowania danych.

3. Definicje

• Analiza porównawcza (benchmarking): zespół działań związanych ze zbieraniem i analizowaniem

danych w celu określenia sposobności do doskonalenia jakości wyrobów, procesów i usług na

podstawie porównania z rozwiązaniami stosowanymi przez firmy uznane za wiodące, pozwala to

na określenie celów i ustalenie priorytetów przy planowaniu realizacji strategii konkurencyjnej

przewagi na rynku.

4. Odpowiedzialność i uprawnienia

Odpowiedzialność za poszczególne procesy częściowe opisane w procedurze jest podana w pkt. 6

i rozciąga się na następujące funkcje:

• Właściciel/Dyrektor,

• Dyrektor Handlowy,

• Kierownik Techniczny,

jak i dalsze funkcje / osoby włączane do działań operacyjnych w procesy opisane w procedurze.

Właściciel jest odpowiedzialny za ciągłą aktualność i adekwatność niniejszej procedury i za

doskonalenie procesu badań i analiz marketingowych.

LOGO

5. Schemat blokowy

P04.01, wyd. [data wydania] str. 3 z 7

LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 4 z 7

6. Opis postępowania

6.1 Uwagi ogólne

• Procesy marketingowe opisane w niniejszej procedurze przebiegają w zazębiających się lub

przesuniętych w czasie etapach. Z tego względu nie można traktować ich jako liniowej sekwencji

następujących po sobie procesów częściowych lub operacji.

• Procedura koncentruje się na działaniach i terminach związanych z uaktualnianiem oferty na

każdy rok, ale należy m ieć na uwadze, że opisane procesy częściowe związane z badaniami

rynku i analizą konkurencji muszą być prowadzone systematycznie w sposób ciągły tak, aby na

bieżąco dysponować odpowiednią bazą danych umożliwiającą podejmowanie decyzji.

6.2 Programowanie usług i produkcji

• Programowanie produkcji oraz świadczonych usług w cyklach związanych z uaktualnianiem oferty

handlowej jest prowadzone w okresach rocznych, tak aby na każdy rok kalendarzowy

przedstawić zaktualizowaną ofertę.

• Dane wejściowe do procesu programowania pochodzą z dwóch głównych źródeł:

a) założenia do oferty handlowej na podstawie analizy sprzedaży i badań marketingowych,

b) program nowych usług na podstawie badań i analiz marketingowych.

• Dane wg a) i b) kompletuje i przedstawia Dyrektor Handlowy w oparciu o badania i analizy wg

pkt. 6.3.

• Dane wyjściowe z procesu programowania są zestawione w dokumencie „Oferta handlowa

produkcji i usług na rok ..." i obejmują następujące składniki:

a) program sprzedaży obejmujący asortyment materiałów, wyrobów i usług, ilości i ceny, w tym marże

handlowe,

Uwaga: przy ustalaniu ilości i cen muszą być dokonane analizy punktu rentowności przy

uwzględnieniu kryteriów zakładanego marginesu pokrycia i zyskowności posiadanych środków

oraz niezbędnego zaplecza i obsługi,

b) założenia do projektowania sprzedaży nowych asortymentów materiałów, wyrobów i usług,

c) decyzje odnośnie:

• programów promocyjnych,

• umów kooperacyjnych i wieloletnich,

• rozszerzenia kręgu odbiorców i ew. przedstawicielstw handlowych.

d) decyzje odnośnie doskonalen ia badań marketingowych,

e) założenia do katalogu oferowanych materiałów, wyrobów i usług.

• Obowiązuje następująca procedura dla ustalania oferty handlowej:

a) opracowanie założeń do oferty handlowej,

odpowiedzialny: Dyrektor Handlowy,

b) opracowanie założeń do projektowania nowych wyrobów i usług odpowiedzialn y:

Właściciel/Dyrektor,

c) analiza opracowań wg a) i b), odpowiedzialni: Dyrektor Handlowy,

d) ewentualne uzupełnienie danych, odpowiedzialny: stosownie do ustaleń,

e) dyskusja i zatwierdzanie oferty handlowej oraz da lszych ustaleń i działań dot. programu sprzedaży

/ produkcji, promocji, umów kooperacyjnych, rozwoju i przedstawicielstw handlowych oraz działań

związanych z doskonaleniem badań marketingowych oraz założeń do katalogu oferowanych

materiałów, wyrobów i usług.

odpowiedzialni : Kierownik Techniczny i Dyrektor Handlowy.

Uwagi:

1) w całym powyższym procesie obowiązuje podejście multidyscyplinarne tzn. w poszczególne

działania muszą być włączone wszystkie zainteresowane służby i osoby, jak również do zespołów

prowadzących analizy mogą być angażowani eksperci.

LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 5 z 7

2) z narady dot. zatwierdzenia oferty handlowej i związanych ustaleń musi być sporządzone

sprawozdanie, które stanowi jednocześnie podstawę do dalszych działań, w tym uruchomienia

procesu projektowania.

3)

6.3 Badania i analizy wspomagające programowanie sprzedaży

Ten rozdział opisuje wymagane rodzaje i zakresy badań wspomagające programowanie

sprzedaży.

6.3.1 Dane z udziału w targach i spotkaniach biznesowych

• Udział w targach i spotkaniach biznesowych jest stałym elementem strategii przedsiębiorstwa.

• Zakres udziału w targach i spotkaniach ustalaja : Właściciel w powiązaniu z polityką, celami

i budżetem

Uwagi:

Każdy poszczególny udział w targach musi być staranie zaplanowany. Plan musi obejmow ać jako

minimum cele i środki oraz zakres i formę danych wyjściowych. Obowiązuje następująca procedura

dla planowania udziału w poszczególnych targach i spotkaniach:

a) wyznaczenie kierownika (kierującego) obsługą udziału w targach lub spotkaniu biznesowym,

odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor,

b) przygotowanie planu udziału w targach lub spotkaniu,

odpowiedzialny: kierujący obsługą udziału w targach

c) przegląd i zatwierdzenie planu,

odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor.

Wyznaczony odpowiedzialny za kierowanie udziałem w targach albo spotkaniu biznesowym

sporządza sprawozdanie zawierające stwierdzenia o stopniu osiągnięcia celów oraz dane wyjściowe

zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami.

Dane wyjściowe w zależności od sytuacji wchodzą zarówno do procesu progra mowania oferty

handlowej ze względu na istniejące usługi, jak i do procesu planowania rozwoju nowych usług.

6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia

• Cele ankietowania klientów obejmują:

- uzyskanie informacji o percepcji klienta,

- uzyskanie informacji o potrzebach i oczekiwaniach,

- uzyskanie informacji o opinii klienta odnośnie pozycji przedsiębiorstwa wobec konkurencji.

• Proces ankietowania koordynuje Dyrektor Handlowy, który jest odpowiedzialny za przygotowanie

ankiet i ustalenie sposobu ich zastosowania.

• Analizę danych z ankiet wykonuje Dyrektor Handlowy i zbiorcze zestawienie przedstawiają

w analizie sprzedaży (p. pkt. 6.2).

• W zestawieniach zbiorczych należy stosować właściwe narzędzia statystyczne (np. wykresy

trendów, wykresy słupkowe).

6.3.3 Analiza reklamacji

• Procesy związane z reklamacjami klientów są szczegółowo opisane w procedurze P06.02.

• W tym rozdziale opisane są tylko te powiązania, które są istotne dla programowania usług.

• Dane wyjściowe z analizy reklamacji zestawia Dyrektor Handlowy w analizie sprzedaży (dane te

pochodzą z bazy danych o reklamacjach, które kompletuje Pełnomocnik).

• Na tej podstawie podejmowane są ustalenia dot. działań korygujących w odniesieniu do usług

katalogowych, jak również dane z reklamacji wykorzystywane są przy twor zeniu założeń do

projektowania nowych rodzajów usług. Te ustalenia muszą być zawarte w dokumentach

dotyczących programu oferty handlowej.

LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 6 z 7

6.3.4 Analiza tendencji popytu na wyroby lub formy usług

• Dane wejściowe do analizy tendencji popytu pochodzą z wyników an kietowania klientów,

z obserwacji rynku, analizy pism fachowych i własnych koncepcji.

• Dane wyjściowe obejmują charakterystykę usług, koszty i prognozowany rynek i wchodzą do

procesu programowania produkcji i sprzedaży.

• Odpowiedzialnym za koordynację procesu i skompletowanie oraz zestawienie danych jest

Dyrektor Handlowy.

6.3.5 Analiza porównawcza (benchmarking)

• Celem analizy porównawczej jest określenie sposobności do doskonalenia jakości usług

i procesów na podstawie porównania z rozwiązaniami stosowanymi przez firmy uznane za

wiodące.

• Pozwala to na określenie celów i ustalenie priorytetów w przygotowaniu planów, co prowadzi do

konkurencyjnej przewagi na rynku.

• Decyzje w sprawie przeprowadzenia analizy są podejmowane w ramach ustalania programu

oferty handlowej lub na przeglądzie systemu zarządzania.

• Odpowiedzialnymi za koordynację procesu analizy jest Dyrektor Handlowy.

Sam proces przebiega w pięciu etapach:

a) określić obiekty odniesienia:

jako obiekty odniesienia należy mieć na uwadze procesy i dane wyjściowe, w tym materiały,

wyroby i usługi bezpośrednio związane z potrzebami klienta,

b) określić kto będzie porównywany z obiektami odniesienia:

mogą to być typowe przedsiębiorstwa, które są bezpośrednimi konkurentami i/lub nie

konkurentami, którzy są uznanymi liderami w obszarze zainteresowania,

c) zebrać dane:

dane odnośnie wykonywania procesu i potrzeb klienta należy uzyskać takimi środkami jak;

bezpośredni kontakt, ankiety, wywiady, kontakty osobiste i zawodowe, czasopisma i prospekty,

d) uporządkować i przeanalizować dane:

analiza ma być ukierunkowana na ustalenie najlepszych zasad postępowania w odniesieniu do

wszystkich badanych form wyrobów, usług i ich cech,

e) określić wykorzystanie wyników:

określić sposobności doskonalenia jakości w oparciu o potrzeby klienta oraz wyniki działania

konkurentów i nie konkurentów.

• W zestawieniach wyników analizy należy zastosować odpowiednie narzędzia statystyczne np.

diagramy matrycowe.

7. Dokumenty związane

Procedura P06.02 „Obsługiwanie reklamacji".

8. Zapisy

Analizy sprzedaży i założenia do oferty handlowej.

Program rozwoju nowych usług.

Oferta handlowa na rok :

- program usług,

- założenia do planowania usług,

- plan pozyskiwania nowych klientów i rozszerzania zakresu sprzedaży i usług,

- umowy kooperacyjne,

- program promocji,

- doskonalenie metod badań marketingowych,

- założenia do katalogów sprzedaży.

LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 7 z 7

9. Załączniki

Nie ma.

10. Zmiany do wydania poprzedniego

Nie dotyczy - jest to pierwsze wydanie.

11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe

1. Autor procedury: Stanisław Ziółkowski.

2. Procedura przed zatwierdzeniem została zweryfikowana i uzgodniona przez zainteresowane

strony, co jest wykazane poniżej:

Potwierdzenie weryfikacji i uzgodnień treści procedury

Lp. Imię i nazwisko Stanowisko Data Podpis

1.

2.

3.

>> Koniec procedury <<

Opracował: mgr inż. M Barszczewski                         Zatwierdził ………………………………………………………..                                               Str., punktu : 1 z 1

HACCP.dokumenty@wp.p Objęte prawami autorskimi. Przedruk i rozpowszechnianie poza Zakład...