1. Jakość
Ø punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,
Ø punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.
porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług
Ø całościową,
Ø częściową.
2. Jakość usług hotelowych
Polityka jakości
zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać
Co składa się na politykę jakości
Ø określenie celu jakościowego,
Ø sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,
Ø stworzenie wizerunku obiektu,
Ø określenie roli personelu.
Cel jakości :
zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu
3. Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji
Klasyfikacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.
Kategoryzacja zakładów hotelarskich:
to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.
Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
Standard zakładu :
zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.
Standaryzacja w hotelarswie:
polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.
Standardem:
jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.
4. Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszarach:
Standard – narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług
5. Kontrole
► Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
► Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
► Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
► Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług prtzeprowadzana wśród gości
► HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,
krysia57