hotele- ćwiczenia.docx

1. Jakość

1. ze względu na punkt widzenia :

Ø        punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,

Ø        punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.

2. ze względu na punkt odniesienia :

porównanie danej usługi lub jej części do innych  podobnych usług

3. ze względu na zakres obserwacji :

Ø        całościową,

Ø        częściową.

2. Jakość usług hotelowych

Polityka jakości

zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać

Co składa się na politykę jakości

Ø        określenie celu jakościowego,

Ø        sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,

Ø        stworzenie wizerunku obiektu,

Ø        określenie roli personelu.

Cel jakości :

zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

3. Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

Klasyfikacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności.

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.

Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

Standard zakładu :

zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.

Standaryzacja w hotelarswie:

polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.

Standardem:

jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

4. Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszarach: 

1. standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska.
2. standaryzacja oferowanych usług – powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej.
3. standardy wyposażenia – wynikają z treści obowiązujących przepisow.

Standard – narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

5. Kontrole

►     Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji

►     Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki

►     Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,

►     Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług prtzeprowadzana wśród gości

►     HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,