hotele-kolokwium-ściąga.docx

CO TO JEST JAKOŚĆ?

Rozpatrując jakość usług hotelarskich:

1.         Ze względu na punkt widzenia
a) klienta:
wybiórczy, charakteryzuje się osobisty punktem widzenia
b) osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelową i jej oceną

2.         Ze względu na punkt odniesienia:
porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług

3.         Ze względu na zakres obserwacji
a) całościową
b)częściową

JAKOŚĆ USŁUG HOTELOWYCH

Polityka jakości – zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może się do tego ograniczać;

co składa się na politykę jakości?
- określenie celu jakościowego
- sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy
-stworzenie wizerunku obiektu
- określenie roli personelu

Cel jakości?
Zadowolenie klienta, uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Zakłócenie jakości usług hotelarskich dochodzi zawsze wtedy, kiedy gość nie jest zadowolony z usług!!

PRZYCZYNY JAKOŚCI USŁUG HOTELARSKICH

Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu:

·          Hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty

·          Hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie

·          Klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą

·          Informacja na temat ceny nie była z byt jasna

·          Hotel nie zastosował niepraktycznego rozwiązania

·          Niedbałość pracowników w wykonywanych swoich obowiązków

·          Awaria urządzeń

Przyczyny subiektywne uzależnione są od:

- przyzwyczajeń
- upodobań
-dotychczasowych upodobań
- samopoczucia (gościa)

Przeciwdziałanie obniżające jakość usługi:

·          Rzetelnie podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych

·          Przeprowadzenie prac remontowych i modernizacyjnych

·          Wprowadzenie nowych technologii

·          Podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich

Czasowe obniżenie jakości usług:

·          Awarie

Zawsze daj gościowi możliwości wypowiedzenia się na temat jakości usług.
 

Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich

·          Rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia

·          Wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego

·          Rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych

·          Rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

·          Asortyment i jakość potraw

·          Liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość języków obcych

·          Rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych sytuacjach.

·          Jakość usług a koszty amortyzacji

·          Jakość usług a koszty osobowe

·          Jakość usług a koszty materiałów i surowców

·          Jakość usług a koszty remontów i wyposażenia

·          Jakość usług a usługi obce

KLASYFIKACJA- podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności

KATEGORYZACJA- podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry przyjętych kryteriów; celem kategoryzacji jest określenie standardów obiektu
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze. Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

STANDARD ZAKŁADU- zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.

STANDARYZACJA W HPTELARSTWIE- polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi

STANDARDEM-jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama
w procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność

PROCES STANDARYZACJI:
1. Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić, specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu:
-charakter hotelu
- specyfikę obiektu
-obsługiwany rynek
-lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3. postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany

4. standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracowników dlatego, jeżeli jest taka możliwość, pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

STANDARDY HOTELOWE ROZPATRUJEMY W OBSZARACH:

Standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska
standaryzacja oferowanych usług - powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej
standardy wyposażenia – wynikające z treści obowiązujących przepisów.

STANDARD – narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

RÓŻNE KLASYFIKACJE STANDARDÓW

1.         Ze względu na przedmiot standaryzacji
-standardy dotyczące organizacji pracy
- standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych czynności
- oferowanych usług
- higieny i bezpieczeństwa – w oparciu w obowiązujące przepisy

2.         Z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy
-standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt
-standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające

3.         Z uwagi na styczność klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.

4.         Ze względu na źródło pochodzenia standardu
-standardy profesjonalne
-standardy etyczno-moralne
-obyczajowe

5.         Ze względu na możliwość wdrożenia standardów
-standardy uniwersalne
-standardy specyficzne

6.         Z punktu widzenia złożoności usług
-opis poszczególnych etapów obsługi gości

Cele standardów:

·          Określenie poziomu jakości usług

·          Określanie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu

·          Bieżąca kontrola i ocena hotelu

·          Dokonywanie porównań między hotelami

·          Zdobywanie przewagi konkurencyjnej.

ETAPY STANDARYZACJI USŁUG

1.         Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenie:

-etap rezerwacji
-etap przyjazdu
-etap pobytu
-etap wyjazdu

2.         Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

3.         Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji
otoczenie hotelu – kierownik działu techniczengo
hol hotelowy – kierownik: recepcji / dział techniczny
przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji
w „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter
„w pokoju” – kierownik służby pięter
śniadania bufet – szef kuchni
śniadania obsługa – kierownik gastronomii

Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii
wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji, itp

4.         Przeprowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

5.         Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców
Kontrole :
- Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
- Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
-Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
- Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości
- HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,

CECHY USŁUG HOTELARSKICH:

·          Niematerialność

·          Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem

·          Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi

·          Niemożliwość jej magazynowania

·          Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usług

·          Sezonowość

·          Indywidualizacja usług

·          Subiektywny charakter usług, profesjonalizm usług

·          Jakość wyrażania w cenie i image