materiał na egzamin 2.docx

11. Orientacja marketingowa biblioteki publicznej na użytkownika (definicja, charakterystyka)

Aby biblioteka była postrzegana jako potrzebna i przyjazna społeczności, w której funkcjonuje, musi przyjąć orientację marketingową. Orientację marketingową można określić jako działania podporządkowujące wszelkie czynności w sferze usługowej biblioteki preferencjom użytkownika oraz rozwijające jego potrzeby. Oznacza zatem nastawienie biblioteki na usatysfakcjonowanie użytkowników i pozyskanie nowych.

Orientacja marketingowa biblioteki publicznej może opierać się na następujących płaszczyznach:

Orientacji na użytkownika,

Orientacji na konkurenta,

Koordynacji interfunkcjonalnej

Podstawową ideą orientacji marketingowej jest orientacja na użytkownika, której skuteczność jest uwarunkowana:

Znajomością potrzeb i pragnień użytkownika biblioteki

Znajomością poziomu satysfakcji użytkownika, czyli:

Jak reagują użytkownicy na usługi biblioteki

W jakim stopniu użytkownicy są zadowoleni z poszczególnych elementów usług

Jakie czynniki wpływają na zadowolenie użytkowników

Których konkurentów użytkownicy uważają za wzorcowych w pewnych dziedzinach

Co należy zmienić by doprowadzić do poprawy stopnia satysfakcji użytkowników

Znajomością zwyczajów korzystania z usług biblioteki

Znajomością wielkości popytu na usługi

Orientacja na użytkownika w praktyce oznacza:

Umiejętność słuchania użytkowników i uzyskiwania od nich informacji

Kreowanie misji biblioteki

Budowanie relacji z użytkownikami

Mierzenie poziomu jakości usług i satysfakcji

Orientacja marketingowa nakłada więc na bibliotekę koniczność stałego i systematycznego zdobywania informacji o użytkowniku. Wymaga myślenia strategicznego, długookresowego, a jednocześnie zindywidualizowanej strategii marketingowej biblioteki.

12. Marketing relacji w bibliotece (definicja M. Rydla i S. Rynkowski; charakterystyka)

Marketing relacji oznacza koncepcję zarządzania i działania na rynku, wg której skuteczność rynkowa firm jest zależna od nawiązania partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Koncepcja ta zakłada budowę związków lojalnościowych z klientami i aliansów strategicznych z partnerami w biznesie. Wg tej definicji, marketing relacji oznacza nawiązywanie więzi z uczestnikami rynku, a zatem nie tylko z klientami, ale również z innymi partnerami organizacji.

Analizując przedstawione definicje można stwierdzić, iż marketing relacji w bibliotece powinien zmierzać do budowania ścisłych relacji z użytkownikiem, które będą ewoluować z pojedynczych transakcji w kierunku utrzymania długotrwałych więzi. Biblioteka publiczna, aby mogła wypracować swój pozytywny wizerunek, musi podjąć zatem długookresowe relacje ze swoimi użytkownikami, jak również z całym otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym.

13. Marketing w bibliotekach publicznych – bariery

14. Marketing mix w bibliotece szkolnej

Koncepcja marketingu mix 7P to zestaw siedmiu narzędzi – produkt, cena, lokalizacja, promocja, personel, proces świadczenia usługi oraz otoczenie fizyczne.

Produkt:

W bibliotece szkolnej powinien być dostosowany do potrzeb uczniów oraz pracowników. Nieodzownym elementem są zatem pozycje składające się na kanon lektur szkolnych, słowniki, encyklopedie, materiały związane z programem zajęć, książki z zakresu metodyki i dydaktyki. Ważne jest również zaspokajanie potrzeb czytelniczych związanych z pozaszkolnymi zainteresowaniami uczniów, np. bestsellery czytelnicze. Na produkt składają się również czasopisma przeznaczone dla danej grupy wiekowej oraz pozycje multimedialne.

Cena:

Usługi świadczone przez bibliotekę szkolną są bezpłatne. Pojawiają się jedynie opłaty za usługi okołobiblioteczne, np. kopiowanie i bindowanie. W bibliotekach innego typu mogą pojawić się opłaty za naruszenie regulaminu.

Lokalizacja:

Miejsce na bibliotekę musi być łatwo dostępne dla wszystkich uczniów, biblioteka ma być centrum informacyjnym szkoły, dlatego dobrze by było, aby znajdowała się w centrum, w sensie położenia. Dodatkowym plusem może być lokalizacja w pobliżu świetlicy szkolnej lub stołówki.

Promocja:

Promocja biblioteki szkolnej może być przeprowadzona poprzez wykorzystanie różnych technik zaczynając od reklamy, przez akwizycję i promocję sprzedaży, na propagandzie marketingowej kończąc.

Do reklamy można wykorzystać szkolne gazetki, gabloty oraz szkolne media, a także ulotki na korytarzach, w świetlicy lub w szatniach. Akwizycja kładzie nacisk na informowanie o bibliotece i jej działalności, promocję czytelnictwa i książek. Polega na bezpośrednim kontakcie nauczyciela bibliotekarza z uczniami, który – co istotne – ma miejsce poza biblioteką. Formą akwizycji są takie akcje jak „Kosz pełen książek” czy „Cała Polska czyta dzieciom”. Atrakcyjna dla uczniów może być także promocja sprzedaży. Polega ona na stosowaniu dodatkowych zachęt promujących czytelnictwo. Mogą to być np. konkursy z nagrodami, zakładki, znaczki czy nagrody książkowe dla najlepszych czytelników. Z marketingowego punktu widzenia zakwalifikować tu należy również lekcje biblioteczne, dzięki którym uczniowie zdobywają wiedzę potrzebną do korzystania z księgozbiorów i poruszania się po świecie informacji.

Propaganda marketingowa dzieli się na: public relations, publicity i sponsoring. Dwa pierwsze obszary polegają na kształtowaniu kontaktów z mediami i kreowaniu wizerunku za pomocą środków przekazu. Sponsoring zazwyczaj sprowadza się do patronatu i udziału w organizacji szkolnych imprez.

Personel:

Jest jednym z najważniejszych elementów zestawu narzędzi marketingowych. Bardzo ważne są jego kwalifikacje, profesjonalne zachowanie, miła aparycja i umiejętność wytworzenia sympatycznej atmosfery. Należy pamiętać, że w bibliotece szkolnej kwalifikacje personelu nie mogą ograniczać się do bibliotekoznawstwa i wiedzy z zakresu informacji naukowej. W szkole bibliotekarz jest pedagogiem, przed którym stoją zadania dydaktyczne i wychowawcze.

Proces świadczenia usługi:

Ściśle wiąże się z personelem. Zaczyna się od tworzenia oferty produktowej (gromadzenie książek, prasy, nośników multimedialnych), następnie poprzez opracowanie i skatalogowanie zbiorów, prowadzi do przedstawienia uczniom oferty czytelniczej.

Otoczenie fizyczne:

Ważne jest, aby wygląd biblioteki był estetyczny, aby zapewniona była odpowiednia ilość światła. Ważny jest też metraż (czytelnia powinna być w osobnej sali oddzielonej od wypożyczalni).

Koncepcja 4K prezentuje te same zagadnienia z punktu widzenia czytelnika. Narzędzia marketingowe zbudowane są w niej wokół korzyści, komunikacji, komfortu i kosztu.

15. Przykłady działań marketingowych w różnych typach bibliotek (publiczne, pedagogiczne, uczelniane, szkolne) na podstawie omówionej literatury.

Biblioteki publiczne:

pozytywne nastawienie wobec użytkownika: otwartość na jego potrzeby, życzliwość, uczynność, pomoc w poszukiwaniu potrzebnych materiałów, ale też rozmowa na tematy niekoniecznie związane z biblioteką, książkami (dobre słowo, uśmiech, porada), co z jednej strony wpływa na możliwość rozeznania się w potrzebach czytelniczych,a z drugiej pozwala nawiązać bliższe kontakty z czytelnikami i „związać” ich niejako z placówką

dobre stosunki z władzami samorządowymi

współpraca z lokalnymi ośrodkami kultury, organizowane wspólnie imprezy, wystawy, kiermasze itp., wymiana publikacji własnych, co wzbogaca zbiory biblioteki

współpraca z regionalnymi artystami, twórcami – wernisaże ich prac

organizowanie wystaw na bazie własnych zbiorów oraz włączanie w takie przedsięwzięcia mieszkańców miasta (rekwizyty, plakaty)

działalność kółka plastycznego i in.

współpraca oddziału dziecięcego ze szkołą i przedszkolem - organizowane imprezy z dziećmi i młodzieżą, gwarantują stałą obecność biblioteki w ich życiu; ponadto pozwala to zorientować się w problemach młodzieży i dzieci, ich zainteresowaniach i potrzebach czytelniczych

spotkania autorskie, którym towarzyszy kiermasz książek z promocyjnymi cenami

akcja głośnego czytania – włączenie się w kampanię Cała Polska Czyta Dzieciom (uczestnictwo notabli miasta)

wyjście naprzeciw mediom - samodzielne redagowanie artykułów i sprawozdań i przesyłanie ich do redakcji

strona internetowa, która zapoznaje użytkowników z historią i działalnością biblioteki oraz daje możliwość wyrażania opinii i placówce i jej pracownikach (forum)

Biblioteki pedagogiczne:

szybkość realizacji zamówionych materiałów bibliotecznych

dbałość o różnorodność zbiorów – pozycje niedostępne w innych bibliotekach, tematyką wykraczające poza dziedziny związane z pedagogiką, psychologią, socjologią

duża ilość zbiorów specjalnych

zakup materiałów zgodnie z sugestiami czytelników

możliwość zamawiana książek przez telefon

uprzejmość, fachowość i życzliwość pracowników

dbałość o otoczeniem

informacje dot. funkcjonowania biblioteki w zasięgu wzroku czytelnika

poradnictwo lekturowe

ekspozycja nowości, wystawy tematyczne

szeroka gama katalogów, kartotek (bibliograficzne, zagadnieniowe, osobowe, regionalne, dot. serii wydawniczych, opracowań lektur itp.)

lekcje biblioteczne i szkolenia z zakresu użytkowania informacji

informacje o bibliotece na łamach prasy lokalnej

zdobywanie funduszy poprzez m.in. dobrowolne wpłaty od czytelników, sprzedaz książek wycofanych, przychodu z wynajmu sali dla firm handlowych, współpraca z agencjami artystycznymi, zniżki przy dużych zakupach książek wynegocjowane w związku ze stałą współpracą z hurtownią

Biblioteki naukowe (uczelniane):

organizacja różnego rodzaju wystaw, konkursów, które mają na celu zintegrowanie najbliższego otoczenia oraz środowiska biblioteki i pokazanie jej jako ośrodka kulturalnego

ekspozycja zbiorów

budowanie kolekcji zbiorów o charakterze interdyscyplinarnym zgodnie z potrzebami użytkowników

organizowanie wielokierunkowego dostępu do zbiorów innych bibliotek

dostosowanie jakości świadczonych usług do wymagań czytelników

zapewnienie dostępu do nowoczesnego wyposażenia technicznego

rozwijanie umiejętności czytelników w zakresie poszukiwania, porządkowania i selektywnego wykorzystywania informacji z różnych źródeł

przeprowadzanie zajęć z zakresu edukacji czytelniczej

inicjowanie szerokiej współpracy środowiskowej – wymiana doświadczeń z innymi bibliotekami

czynny udział w seminariach i konferencjach

rozbudowa i unowocześnienie strony www

działalność wydawnicza (ulotki, informatory, kroniki)

Biblioteki szkolne (zasada 7 P):

produkty (towary) - materiały biblioteczne dostosowane do potrzeb uczniów i pracowników odpowiedzialnych za realizację procesu pedagogicznego tj. kanon lektur szkolnych, słowniki, encyklopedie, pozycje z zakresu metodyki i dydaktyki, inne materiały związane z programem zajęć, ale także pozycje popularnonaukowe, bestsellery czytelnicze, książki „modne” wśród uczniów; czasopisma przeznaczone dla danej grupy wiekowej, szeroka gama pozycji multimedialnych przydatnych w procesie nauczania. Produktem mogą być również usługi xero, dostęp do internetu, wydruki, zestawienia bibliograficzne

cena – usługi świadczone przez bibliotekę są bezpłatne, jednak mogą pojawić się opłaty za usługi okołobiblioteczne oraz kary za naruszenie regulaminu (za zwłokę ze zwrotem książki lub jej zagubienie, zniszczenie itp.)

lokalizacja – biblioteka musi być łatwo dostępna dla wszystkich uczniów, również tych najmłodszych i dzieci z oddziału przedszkolnego, dobrze jeśli jest zlokalizowana przy świetlicy, stołówce czy tez auli; droga do niej musi być oznakowana i bezpieczna

promocja – to reklama (gazetka szkolna i in. media, gabloty, ulotki informacyjne), akwizycja (bezpośredni kontakt nauczyciela bibliotekarza z uczniami np. poprzez akcję CPCD, informacja o bibliotece i jej działalności, promocja czytelnictwa i zbiorów) promocja sprzedaży (konkursy, nagrody książkowe, zakładki, znaczki, spotkania autorskie, wieczorki tematyczne, lekcje biblioteczne), propaganda marketingowa (PR i sponsoring, czyli w tym przypadku kontakty z mediami szkolnymi, patronat i udział w organizowaniu imprez szkolnych)

personel – bardzo ważna jest wiedza z zakresu bibliotekoznawstwa, ale także z pedagogiki i psychologii; ponadto odpowiednie predyspozycje, umiejętności i właściwy, przychylny stosunek do otoczenia

proces świadczenia usług – rozpoczyna się od stworzenia oferty produktowej, następnie przez opracowanie i skatalogowanie prowadzi do przedstawienia uczniom oferty czytelniczej; zbieranie za pomocą ankiet, wywiadów informacji zwrotnej nt zadowolenia z działalności biblioteki

otoczenie fizyczne – w dużym stopniu ma wpływ na atrakcyjność biblioteki: estetyczny wygląd, odpowiedni dostęp światła, cisza, odpowiedni metraż; także gazetki tematyczne związane z promocją czytelnictwa, patronem szkoły, czy aktualnościami z życia biblioteki

16. Możliwość wykorzystania badań marketingowych w bibliotekach (podejście dr Marii Wojciechowskiej)
Badania marketingowe  pierwszy etap pierwszej fazy działalności marketingowej
Zawsze badania powinny poprzedzać inne działania. Inaczej możemy obrać złą strategię. Biblioteka funkcjonuje dla środowiska, środowisko podlega zmianom i różnym wpływom, dzięki którym zmienia się ich styl, zainteresowania, zmieniają się także technologie. Aby więc biblioteka dobrze funkcjonowała musi dostosowywać się do tych zmian, reagować na nie. Stąd potrzeba  prowadzenia badań marketingowych.  Należy je przeprowadzać regularnie, w stosunku do potrzeb otoczenia – intensywności zmian, częstotliwości tych zmian.

1)Definicje badań marketingowych według Amerykańskiego Towarzystwa Marketingowego
•       Systematyczne zbieranie, przetwarzanie i analiza danych odnoszących się do problemów dotyczących marketingu, dóbr i usług.
 

2) Funkcje badan marketingowych
-deskryptywna  - (scharakteryzowanie, opisanie sytuacji elementów występujących w bliższym lub dalszym otoczeniu biblioteki); identyfikacja  naszych użytkowników, partnerów biblioteki (chodzi o otoczenie w którym przyszło nam działać); opisujemy pewne zjawiska ekonomiczne, społeczne, które mogą mieć wpływ na bibliotekę – poznajemy warunki życia naszych klientów, czytelników, np. zniżki dla bezrobotnych, pomoc, należy zbadać z jaką grupą zawodową mamy do czynienia.

-eksplikacyjna – identyfikacja pewnych zależności występujących w najbliższym otoczeniu – np. zależności między godzinami odwiedzin, a ich (użytkowników) wiekiem (jeśli wiele dzieci przychodzi w pewnych godzinach organizujemy zajęcia dla nich). Jeżeli czytelnicy przychodzą pieszo – może zmienić godziny pracy biblioteki. Zależność między wzrostem statusu materialnego ludności, a wzrost lub spadek zainteresowania biblioteką.

-prognostyczna- tworzymy prognozę na przyszłość; co może się zdarzyć?
- funkcja innowacyjna- wprowadzenia zmian do działań marketingowych;
- funkcja kontrolna- ocena zasadności i skuteczności działalności marketingowej
 

Co możemy zbadać:
- zasada organizacji pracy,
- metody współpracy,
- poziom i różnorodność usług,
 

Badania marketingowe składają się z etapów:
1. Określenie problemu badawczego
2. Cel badania – co chcemy uzyskać
3. Wybieramy najskuteczniejszą metodę badawczą
4. Raport, wyciągamy wnioski

 

Rodzaje badań marketingowych:
a) kryterium przedmiotowe- badanie marketingowe klientów, usług, konkurencji, działań bibliotecznych
b) kryterium rodzaju i źródeł informacji:
- badania wtórne,
- badania pierwotne
c) kryterium rodzaju pozyskiwania informacji:
- badania ilościowe
- badania jakościowe
d) kryterium typu i szczegółowości decyzji:
- badania o charakterze eksploracyjnym
- badania o charakterze ekplanacyjnym- określony cel, konkretne badania

17. Marketing Wewnętrzny:

J. Kamińska, def. Market. Wewnętrznego w bibliotece.- system sposobów postępowania i zachowywania bibliotek jako organizacji zorientowanej na interesy i oczekiwania potencjalnych zatrudnionych pracowników. Konsekwencją tej zasady w praktyce jest postrzeganie potencjalnych i zatrudnionych osób jako jej klientów których oczekiwania są dla biblioteki ważne jak zaspokajanie potrzeb czytelników.

18. 5 założen m.w.:
1. każdy pracownik w bibliotece jest potrzebny i jest jej wewnętrznym klientem
2 pracownicy są nawzajem dla siebie klientami wewnętrznymi
3. biblioteka jako instytucja jest otwarta na potrzeby oczekiwania i interesy klientów wew. i zew
4 klienci biblioteki kształtują jej wizerunek, dbają o jej rozwój
5. biblioteki powinny dbać o swoich potencjalnych klientów wew. czyli przyszłych pracowników

19.Fazy wprowadzenia MW:

Faza I-Diagnozy

Rozpoznajemy w niej potrzeby i motywy działania. Stopień satysfakcji pracownika z produktu ( za pomocą badań )

Należy zbadać: strukturę organizacyjną, system komunikacji wewnętrznej, strukturę demograficzną zespołu, system: motywacyjny, wynagrodzeń, szkolenia, warunki techniczno lokalowe.

Narzędzia: Ankieta +wywiad

Cel: Dzięki danym z badań możemy dokonać oceny sytuacji aktualnej

Faza II- Analiza zebranych danych

Cel: zdefiniowanie obszarów problemowych; ustalenie obszarów oczekiwań pracowników dot. Pracy; konfrontujemy ze stanem aktualnym i wyznaczamy kierunek zmian

Obszar wyznaczania zachowań i postaw pracowników, które wymagają zmian, np. sposób postrzegania wykonywanych działań, zadań, sposób traktowania użytkownika, badanie relacji między agendami biblioteki

Zdefiniowanie grup docelowych pracowników – podzielić ich w taki sposób , który pozwoli na ukierunkowanie działania (kierownicy działu, poszczególnych działów pracownicy)

Podział ze względu na funkcje (dział opracowania, gromadzenia magazynu) pracownicy działu obsługi, zaplecza, służb administracyjnych.

Faza III strategia marketingu wewnętrznego – tworzenie jej, ustalenie metod i narzędzi

Dokonać hierarchizacji problemów: które należy już rozwiązać a które mogą poczekać

Faza IV realizacja strategii marketingowej wybranej przez bibliotekę

Faza V Dokonanie kontroli samego procesu realizacji jak i oceny wyników wprowadzonej analizy. Jeżeli nie widać efektów należy wrócić do fazy analizy

20 Definicja sponsoringu:

Sponsoring formą pomocy dla instytucji lub osoby fizycznej

Sponsoring opiera się na zasadzie: dają i oczekują (tym różni się od działalności charytatywnej)

Sponsoring przynosi korzyści dla:

Sponsora

Sponsorowanego

Adresat zaangażowania sponsorowanego, np. uczestnik w imprezie sponsorowanej, która mogłaby się bez sponsora nie odbyć

Typologia sponsoringu bibliotecznego:

Forma i rodzaj sponsorowanego podmiotu:

sponsoring instytucjonalny – biblioteka jest instytucją rozpoznawalną, bez wyraźnego celu

sponsoring projektowy – przekazywanie pieniędzy, usług na konkretny cel

sponsoring osobowy – obiektem sponsorowanym może być sam bibliotekarz (np. szkolenia, konferencje)

Ze względu na osobowość prawną:

Bezpośredni – jeśli biblioteka jest instytucją samoistną

Pośredni – sponsorowana jest biblioteka która nie ma osobowości prawnej – stanowi część jakiejś instytucji

Kryterium przedmiotowe

Pieniężny

Rzeczowy- rzeczy ruchome z góry określone przez sponsora

Usług

Sponsoring imienny i emblemantowy

Nazwa sponsora jest umieszczana na konkretnych rzeczach – sprzęcie, książkach

Emblemat umieszczane jest logo sponsora

Sponsoring online

Biblioteka jest dobrym miejscem dla sponsora jako miejsce publiczne, przyciągające zróżnicowaną klientele. Jak zdobyć sponsora? Warto kierować się do lokalnych firm, łatwiej zdobyć sponsora w małej firmie niż dużej.

21.Etapy sponsoringu

1) Etap selekcji imprezy- etap przygotowań , sponsor dokonuje wyboru imprezy. Porównanie między imprezami (ranga, zasięg, liczba uczestników), porównuje korzyści (ile materiałów reklamowych np. zaproszenia, katalogi, gdzie umieszczone reklamy, czy będzie głównym sposnsorem czy współsponsorem, czy pozyskano innych sponsorów i jakich- towarzystwo innych może nobilitować, ale można z kimś nie chcieć współsponsorować).

Biblioteka- plan imprezy, oczekiwania wobec sponsora. Przygotowywanie pisma przewodniego- skierowane do sponsora, szacunkowy koszt imprezy, konkretna propozycja dla sponsora (najlepiej prosić o konkretne wsparcie w zamian za konkretne korzyści). W piśmie bardzo konkretnie opisać imprezę, instytucję itp.

2) Etap II- pojawienie się warunków umowy- sponsor chce określić zobowiązania wobec niego (ekspozycja logo, warunki finansowe, warunki współpracy). Biblioteka- negocjacja terminów umowy sponsoringowej,]

3) Etap III podpisywanie umowy sponsorowanej

4) Etap IV- dostarczenie materiałów promocyjnych

Sponsor musi dbać o terminy, może p...